Customer EngagementApplications CRM
Périmètre de cette pageGérer la relation et les interactions client
Ventes, demandes de service, interventions terrain, enquêtes et parcours client. Ces applications constituent le périmètre de cette page.
Choisir avant de déployer
Modules Dynamics 365 : quel module choisir pour votre relation client ?
Sales, Customer Service, Field Service, Customer Voice et Customer Insights ne répondent pas au même besoin. Cette page vous aide à identifier le bon point de départ, sans transformer votre projet en catalogue de fonctionnalités.
Clarification utile
Dynamics 365 couvre la relation client et la gestion de l’entreprise
Les expressions « Customer Engagement » et « Finance & Operations » restent courantes dans les projets. Pour décider, une lecture plus simple consiste à distinguer les applications CRM, orientées clients et équipes de première ligne, des applications ERP, orientées finance, achats, stocks et opérations.
ÉcosystèmeMicrosoft Dynamics 365
Finance & OperationsApplications ERP
Piloter les ressources et les opérations
Finance, Supply Chain Management, Commerce ou Business Central. Certaines solutions, comme Project Operations, relient plusieurs domaines et ne rentrent pas dans une séparation stricte.
Guide de choix
Partez du problème métier, pas du nom du produit
Une même entreprise peut utiliser plusieurs modules, mais tous les collaborateurs n’ont pas besoin des mêmes écrans ni des mêmes licences.
| Votre situation | Module recommandé | Ce qu’il couvre |
|---|---|---|
| Besoin 01Mes commerciaux perdent des affaires faute de suivi. | Dynamics 365 Sales | Leads, opportunités, relances et prévisions dans un pipeline commun. |
| Besoin 02Mes clients attendent trop longtemps une réponse. | Customer Service | Demandes, files d’attente, SLA et base de connaissances. |
| Besoin 03Mes techniciens utilisent encore des rapports papier. | Field Service | Ordres de travail, planification, mobilité et historique terrain. |
| Besoin 04Je mesure mal la satisfaction après une interaction. | Customer Voice | Enquêtes reliées aux contacts, dossiers et événements métier. |
| Besoin 05Je veux déclencher des parcours selon le comportement client. | Customer Insights | Profils unifiés et parcours en temps réel sur plusieurs canaux. |
Les modules en pratique
Quatre périmètres, quatre responsabilités distinctes
Chaque bloc reste volontairement synthétique. Le choix final dépend de vos utilisateurs, de vos données, des canaux à connecter et du niveau d’automatisation attendu.
Module 01
Dynamics 365 Customer Service
L’intégration de Dynamics 365 Customer Service centralise les demandes, automatise les SLA et donne aux agents une vue complète du client. Le support devient traçable, de la création du ticket jusqu’à sa résolution, sur un même environnement Microsoft.
- Gestion des tickets et files d’attente
- Routage omnicanal et SLA automatisés
- Base de connaissances et assistance Copilot
Module 02
Dynamics 365 Field Service
L’intégration de Dynamics 365 Field Service coordonne les ordres de travail, la planification des interventions et les techniciens mobiles. Les responsables suivent les ressources, les équipements et l’avancement terrain depuis un environnement connecté au reste de la relation client.
- Planification intelligente des interventions
- Application mobile pour les techniciens terrain
- Maintenance préventive et gestion des actifs
Module 03
Dynamics 365 Customer Voice
Customer Voice permet de créer des enquêtes et de relier les réponses à un contexte métier : clôture d’un dossier, fin d’intervention, livraison ou étape d’un parcours. Le responsable ne consulte plus seulement un score isolé ; il peut identifier le client, le service concerné et l’événement ayant déclenché l’enquête. Le module est pertinent pour mesurer la satisfaction sans exporter manuellement les réponses vers le CRM. Sa valeur dépend toutefois de la qualité du scénario : moment d’envoi, fréquence, consentement, population ciblée et action prévue lorsqu’une réponse nécessite un suivi.
- Enquêtes déclenchées par un événement
- Réponses rattachées au contexte client
- Alertes et actions après un retour critique
Module 04
Dynamics 365 Customer Insights
Customer Insights regroupe deux applications complémentaires. Customer Insights – Data unifie des profils provenant de plusieurs sources ; Customer Insights – Journeys, anciennement Dynamics 365 Marketing, orchestre des parcours en temps réel par email, SMS, notification ou canal connecté. L’ensemble s’adresse aux équipes qui veulent déclencher une communication selon un comportement ou une donnée client, et non envoyer uniquement des campagnes statiques. Avant de le retenir, il faut mesurer les profils à unifier, les personnes avec lesquelles interagir, les sources de consentement et les capacités nécessaires : la licence est calculée au niveau du locataire, pas par simple utilisateur.
- Profils client unifiés
- Parcours en temps réel et segmentation
- Capacités mesurées par profils et interactions
Le socle commun
Plusieurs applications, une architecture à gouverner
L’intérêt d’un portefeuille intégré ne vient pas seulement des écrans. Il vient d’un modèle de données cohérent, d’identités communes et de règles de sécurité partagées. Les intégrations Outlook, Teams ou Power Platform dépendent ensuite de l’application, de la configuration et des licences retenues.
Voir l’automatisation des processusMicrosoft DataverseDonnées et règles métier
SécuritéRôles, équipes et accès
IdentitésComptes Microsoft Entra
Microsoft 365Outlook et Teams selon le périmètre
Power PlatformApplications et automatisations
Licences Base & Attach
Le deuxième module ne coûte pas toujours le plein tarif
Le principe est utile, mais il doit être vérifié utilisateur par utilisateur. Toutes les combinaisons de produits ne sont pas éligibles.
- 01
Licence de base
Pour un utilisateur nommé, l’application éligible la plus chère constitue généralement la base.
- 02
Licence attach
Certaines applications supplémentaires peuvent être ajoutées autour de 19 € par utilisateur et par mois.
- 03
Capacités séparées
Customer Insights et Customer Voice suivent aussi des volumes de profils, d’interactions ou de réponses.
| Application | Prix public de départ | Logique principale |
|---|---|---|
| Dynamics 365 Sales Professional | 56,30 € HT | Par utilisateur et par mois |
| Dynamics 365 Sales Enterprise | 91,00 € HT | Par utilisateur et par mois |
| Customer Service Professional | 43,30 € HT | Par utilisateur et par mois |
| Customer Service Enterprise | 91,00 € HT | Par utilisateur et par mois |
| Field Service | 91,00 € HT | Par utilisateur et par mois |
| Customer Voice | Selon droits et capacité | Réponses incluses ou capacité supplémentaire |
| Customer Insights | 1 473,00 € HT | Par locataire et par mois, capacités incluses |
Avant tout devis, nous vérifions le rôle réel de chaque utilisateur.
Les prix Microsoft peuvent évoluer. Le tarif attach, les capacités et les minimums d’achat dépendent du produit de base et du contrat applicable.
FAQ
Questions avant de choisir un module
Faut-il déployer tous les modules Dynamics 365 en même temps ?
Non. Le choix doit partir du premier processus à sécuriser et des utilisateurs concernés. Un périmètre ciblé réduit la complexité, facilite l’adoption et permet d’ajouter d’autres modules lorsque le socle de données est maîtrisé.
Quelle différence entre Customer Service et Field Service ?
Customer Service organise les demandes traitées par les équipes de support : dossiers, files d’attente, SLA et connaissances. Field Service organise l’intervention sur site : ordre de travail, planification, technicien mobile, pièces et compte rendu.
Customer Voice est-il un outil d’enquête indépendant ?
Il peut être utilisé avec Dynamics 365 pour déclencher une enquête depuis un événement métier et rattacher la réponse au bon contexte client. Les droits et capacités incluses dépendent toutefois des licences Dynamics 365 détenues.
Dynamics 365 Marketing existe-t-il encore ?
Le produit est désormais présenté sous le nom Customer Insights – Journeys. Il fait partie de l’offre Customer Insights avec Customer Insights – Data, qui unifie les profils provenant de plusieurs sources.
Une licence attach à environ 19 € est-elle toujours possible ?
Uniquement pour certaines combinaisons de licences et pour le même utilisateur nommé. La licence la plus chère et éligible devient généralement la base ; les applications supplémentaires admissibles peuvent bénéficier d’un tarif attach. L’éligibilité doit être vérifiée avant tout chiffrage.
Votre processus avant la licence
Identifions le premier module réellement utile
Un échange de 30 minutes pour clarifier les utilisateurs, le processus prioritaire, les données et les intégrations nécessaires.