Dynamics 365 Customer Service : un service client structuré et mesurable

Le coût caché d'un support désorganisé

Demandes reçues par email, téléphone et formulaire sans suivi centralisé, clients relancés deux fois par deux personnes différentes, engagements de délais invérifiables : un service client désorganisé détériore la satisfaction et fait fuir les clients existants — ceux qui coûtent le moins cher à conserver. Dynamics 365 Customer Service apporte la traçabilité complète : chaque demande devient un ticket, avec un responsable, une priorité et une échéance.

Ce que nous mettons en place

• Gestion des tickets — création automatique depuis vos canaux (email, formulaire, portail), règles de routage et d'escalade.
• Contrats de service et SLA — engagements différenciés par client ou par contrat, mesurés en temps réel.
• Portail client en libre-service — vos clients suivent leurs demandes et consultent la base de connaissances 24h/24.
• Vue client à 360° — historique complet des échanges, commandes et incidents, partagé avec l'équipe commerciale si vous utilisez Dynamics 365 Sales.
• Indicateurs qualité — volumes, délais, taux de résolution au premier contact, satisfaction client (CSAT).

Un déploiement progressif, adapté aux PME

Comme pour tous nos projets, nous démarrons par un périmètre ciblé — souvent la gestion des tickets par email — opérationnel en 6 semaines, puis nous étendons : portail, chat, enquêtes de satisfaction. Vos agents sont formés sur des cas réels et accompagnés après la mise en production.